|
Mieli kolegos,
aptarnaujantys ir bendraujantys su klientais, partneriais, klientų aptarnavimo ir pardavimo vadovai, vadybininkai, specialistai ir visi darbuotojai, kontaktuojantys su klientais telefonu, susitikimo metu ar el. paštu, kviečiame Jus į praktinį seminarą!
Data – 2020 m. lapkričio 06 d. pradžia 09:30 val., pabaiga 16:00 val., 7 ak. val.
Mokymo vieta – nuotolinis.
Mokymų kaina – 115 EUR ir PVM
Seminaro tikslas – susisteminti bei praktinėmis rekomendacijomis pagilinti dalyvių žinias, gerinant klientų aptarnavimą, išmokti profesionaliai suvaldyti sudėtingas aptarnavimo situacijas, patobulinti bendravimo įgūdžius.
Praktiniai užsiėmimai – mokymai vyksta nedidelėse grupėse, dalyviai turės galimybę dalyvauti diskusijose bei aptarti dalyvių bendravimo su klientais situacijas. Seminare aptarsime svarbiausius įtaigaus kalbėjimo, konfliktų ir pretenzijų įveikimo principus, situacijos valdymo svarbą ir kt.
Seminaro programa:
- Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį?
- Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
- Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:
- Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?
- Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;
- Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;
- Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai;
- Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;
- Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.
- Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:
- Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;
- Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;
- Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;
- Netinkamas elgesys darbe.
- Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.
- Negatyvių emocijų valdymas.
- Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.
Lektorė - mokymo konsultantė:
Dr. Rosita Lekavičienė socialinių mokslų daktarė, psichologė daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonėms klientų aptarnavimo, konfliktų valdymo, asmeninio pardavimo efektyvinimo, derybų vedimo, prezentacijų rengimo, viešos kalbos, emocinio intelekto, vadovavimo psichologijos, lyderystės, komandos efektyvinimo, motyvavimo ir kitomis temomis. Lektorė vedusi daugiau nei 28 000 valandų mokymų įmonėms, dalyvavusi stažuotėse bei tarptautinėse konferencijose Vokietijoje, Austrijoje ir kitose užsienio šalyse, yra populiarių knygų „Bendravimo psichologija šiuolaikiškai“, „Psichologija šiandien“, „Žmonių santykiai organizacijose“ bendraautorė, vykdžiusi emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje, metodikų kūrimo ir adaptavimo bendraautorė, dažnas svečias televizijos ir radijo reportažuose, interviu „Delfi“, „Lietuvos rytas“, LRT.lt, 15min.lt, alfa.lt, „Kauno diena“ žiniasklaidos priemonėse. Vesti mokymai AB „Orlen Lietuva“, Camelia įmonių grupei, AB „YIT Kausta“, AB „Lifosa“, UAB „Roche Lietuva“, UAB „Omniva“, UAB „Husqvarna Lietuva“ ir daugelis kitų. Dr. Rosita Lekavičienė tarptautiniame Ekonomikos ir vadybos universitete ISM buvo pripažinta viena iš populiariausių lektorių.
Pastaba: šios temos seminaras gali būti organizuojamas ir Jūsų įmonės darbuotojų grupei kaip vidinis seminaras.
Seminaro dalyviams bus pateikti sertifikatai.
Būtina išankstinė registracija - vietų skaičius ribotas!
|
Visos teisės saugomos įstatymo